📲 ALBA, el chatbot que transformó la atención ciudadana en Barranquilla: así fue su desarrollo
En medio de la crisis sanitaria provocada por el COVID-19, cuando la desinformación circulaba sin control en WhatsApp y las oficinas públicas estaban cerradas o con atención limitada, surgió la necesidad de crear nuevos canales digitales que garantizaran información confiable y atención eficiente a los ciudadanos. Así nació ALBA, el chatbot de la Alcaldía de Barranquilla, diseñado para ofrecer respuestas rápidas y seguras en un momento de gran incertidumbre.
De la emergencia a la innovación: ¿Cómo se creó ALBA?
El desarrollo de ALBA no fue un proceso improvisado, sino una respuesta estratégica a las dificultades que enfrentaba la ciudad. Su creación se llevó a cabo en varias etapas clave:
•Identificación de necesidades urgentes: Durante la pandemia, los ciudadanos requerían información sobre restricciones, medidas de bioseguridad, vacunación y trámites esenciales. Se diseñó ALBA para responder a estas preguntas de manera inmediata.
•Lucha contra la desinformación: WhatsApp se convirtió en un canal de noticias falsas. ALBA se configuró para ofrecer datos verificados y reducir la propagación de información errónea.
•Automatización de la atención: Con las oficinas públicas operando con restricciones, el chatbot se integró con los sistemas municipales para facilitar trámites sin necesidad de contacto físico.
•Optimización basada en la interacción: Desde su lanzamiento, ALBA ha sido actualizado constantemente según las preguntas y necesidades más frecuentes de los ciudadanos.
«La secretaria de todo el mundo porque debe prestar una atención oportuna a todos los ciudadanos para sus quejas, sus trámites, para conocer la agenda de la ciudad, para cualquier inquietud que tengan.»
Jaime Pumarejo, Alcalde de Barranquilla 2020-2023
ALBA: más que un chatbot, un canal de confianza
Gracias a su implementación, ALBA se convirtió en una herramienta esencial para los ciudadanos de Barranquilla, permitiéndoles:
- ✅ Acceder a información oficial 24/7 sin necesidad de hacer filas.
- ✅ Consultar trámites municipales de manera rápida y sencilla.
- ✅ Conocer en tiempo real actualizaciones sobre salud, movilidad y eventos.
- ✅ Reducir la incertidumbre durante la pandemia con respuestas verificadas.
Nace el asistente virtual Alba, nueva forma de diálogo de la @alcaldiabquilla con los ciudadanos. Imagínenla como esa amiga servicial que orienta y ayuda a resolver problemas. Muestra de cómo desde lo público podemos poner la innovación al servicio del barranquillero. pic.twitter.com/wP0vJFalzJ
— Jaime Pumarejo (@jaimepumarejo) August 13, 2021
Reconocimientos internacionales
El sistema omnicanal de la Alcaldía ganó varios reconocimientos:
Primer Premio en la “Categoría 1 – Comunicando la transparencia de la gestión pública” de los Premios Iberoamericanos de la Unión Iberoamericana de Municipalistas (UIM) a la Excelencia en la Gestión de la Comunicación Pública, otorgado mediante Resolución del 9 de noviembre de 2021 y entregado en ceremonia pública en Orizaba, México, el 8 de diciembre de 2021.
Primer lugar en Premio Iberoamericano InnoPolítica, en la categoría Iniciativa TIC Incluyente e Innovadora, para más de 100.000 personas. Cali, 17 de noviembre de 2021
Finalista en la quinta edición de los premios internacionales Planeta Chatbot Awards 2021, como una de las mejores iniciativas relacionadas con el mundo de la tecnología conversacional en el mercado hispanohablante, dentro de la categoría Asistente Conversacional Corporativo. 14 de enero de 2022.
Reconocimiento en la Feria Virtual Smart Cities LATAM 2021, en el marco del X Congreso Internacional de Municipios y Servicios Públicos, el encuentro sobre ciudades y regiones inteligentes más importante de América Latina, por ‘La huella digital del ciudadano en la construcción de una Barranquilla inteligente’.
Estrategias de difusión y apropiación: llevando ALBA a los ciudadanos
Para garantizar que ALBA fuera conocido y utilizado por los barranquilleros, se implementó una estrategia integral de difusión y apropiación que abarcó múltiples canales y formatos. Se llevaron a cabo campañas de publicidad en centros comerciales, con pantallas y material informativo que explicaban cómo usar el chatbot. En las sedes de la Alcaldía, se distribuyeron volantes y se instalaron carteles con códigos QR para facilitar el acceso. Además, en las pantallas digitales de la Alcaldía, se proyectaron videos instructivos sobre su funcionamiento.
La estrategia incluyó también socialización con grupos de interés, como líderes comunitarios y asociaciones barriales, para fomentar su uso en diferentes sectores. En el ámbito digital, se realizaron campañas en redes sociales con contenido audiovisual explicativo, mientras que en medios tradicionales se publicaron artículos en prensa y notas radiales que destacaban los beneficios de ALBA.
Más de 717,000 conversaciones al servicio de los barranquilleros
En el primer año, ALBA gestionó más de 717,000 interacciones, consolidándose como un canal de atención confiable y eficiente. Lo que comenzó como una solución de emergencia se convirtió en un pilar de la transformación digital de Barranquilla, demostrando que la tecnología puede acercar a los ciudadanos y mejorar la gestión pública.